# Playbook: Service recovery en 60 segundos
## Para tu operación — Juan Pablo Zuluaga

> Esta es la guía de 1 página que acompana el demo del Lab en [juanzuluaga.com/#lab](https://juanzuluaga.com/#lab). El playbook describe el flujo, las reglas de decisión y cómo migrarlo a tu canal de reporte real.

### 1. El pipeline

```
intake → classify → priority → route → {auto-ack | escalate} → ticket → notify → done
```

Cada paso tiene un dueño del dato:
- **intake**: webhook (no email manual).
- **classify**: reglas por keyword (no LLM en v1).
- **priority**: tipo de incidente + severidad (no "sentir").
- **route**: reglas de escala a humano (no comité).
- **ticket**: folio trazable (`JPZ-2026-####`).
- **notify**: canal preferido del cliente.
- **done**: estado final, no abierto.

### 2. Reglas de decisión (lo que no automatizas, lo escala a humano)

1. Si la falla es **formato o SKU desconocido** → escala a humano con draft del ticket ya hecho.
2. Si la falla es **dirección o lead time** → bloquea el ERP y avisa al cliente con el detalle exacto.
3. Si la severidad es **crítica** → alerta al dueño personal por WhatsApp — siempre.
4. Si todo valida → el cliente recibe acuse inmediatamente con folio.

### 3. La métrica que importa

No mides "ticket cerrado". Mides:
- **Tiempo de acuse** (intake → notify). Ventana emocional del cliente.
- **Exception rate** (cuando escala a humano con contexto). Si supera 15%, las reglas se desajustaron — revísalas antes de avanzar.
- **Recompra tras incidente** (la señal de negocio).

### 4. Cómo migrarlo a tu operación en una semana

1. Elige el canal de mayor volumen (email o WhatsApp, no ambos).
2. Levanta el intake webhook en n8n (1 día).
3. Construye el clasificador por keywords (2 días).
4. Conecta tuoutilizador de tickets real (NocoDB/Zendesk/Helpscout, 2 días).
5. Empieza con un solo tipo de incidente (pedido_retrasado es lo más revelador), agrega los otros tras dos semanas.

### 5. Anti-abuse

- Honeypot en el form del intake.
- Rate limit por IP (3/min en este sitio).
- OTP si el canal notifica a un contacto externo (verifica propiedad del email/WhatsApp del cliente).
- Consentimiento explícito en el nodo del form.

### 6. Lo que NO es este flujo

- No sustituye la decisión final humana. La hace más rápida y con contexto.
- No es un chatbot. Es un workflow de operación con folio.
- No resuelve el 100%. El 5% que rompe la regla se entrega al humano con el ticket ya preparado.

---

¿Lo quieres en tu operación con tu canal de reporte real? Escríbeme a [juanzuluaga91@gmail.com](mailto:juanzuluaga91@gmail.com) y te respondo en 1 día hábil con un brief de scoping.